Qu'y a-t-il pour vous en tant que professionnel ITSM?

Un article d'invité de Suresh GP sur ce à quoi on peut s'attendre dans le domaine de la gestion des services informatiques et clarifie certains mythes et donne un aperçu pratique du monde de l'ITSM.



Ce billet de blog est rédigé par Suresh GP, expert en la matière chez Taub Solutions. Vous pouvez consulter son profil complet Ici .



Qu'y a-t-il pour vous en tant que professionnel ITSM?
Je rencontre souvent cette question avec mes collègues, amis et communauté pour illustrer avec des mots simples à quoi peut-on s'attendre dans le domaine de la gestion des services informatiques?

Ce blog tente de clarifier certains mythes et de donner un aperçu pratique du monde de la gestion des services informatiques. Avant de répondre à la question, je voudrais vous demander combien d'entre vous êtes au service des clients? Il peut s'agir de clients externes en contact avec des clients ou de votre propre informatique / entreprise interne.



Environ 95% des gens conviennent qu'ils travaillent dans le secteur du service à la clientèle bien qu'ils soient directement ou indirectement impliqués dans la fourniture de produits et de services.

Alors, quelle est la définition d'un service?

ITIL (IT Infrastructure Library) définit le service comme suit:

Le service est un moyen de fournir de la valeur aux clients en facilitant les résultats que les clients souhaitent obtenir sans avoir à s'approprier des coûts et des risques spécifiques. »



ITIL V3 2011 est basé sur une approche du cycle de vie des services où vous concevez vos services dès la conceptualisation, en obtenant les exigences du client jusqu'à ce que les services soient fournis aux clients. ITIL définit des processus de meilleures pratiques pour aider et fournir des services de manière transparente et cohérente aux attentes des clients.

Il y a plusieurs idées fausses sur l'ITSM. Permettez-moi de clarifier les choses à leur sujet.

Mythe 1: Les gens affirment qu'ils implémentent ITIL et l'utilisent de manière interchangeable avec ITSM

N'oubliez pas que ITIL est un cadre de bonnes pratiques qui définit les processus sous 5 volumes principaux

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1. Stratégie de service

2. Conception des services

3. Transition des services

4. Opérations de service et

5. Amélioration continue du service

La gestion des services informatiques (ITSM) fait référence à l'ensemble des activités - dirigées par des politiques, organisées et structurées en processus et procédures de soutien qui sont exécutées par une organisation ou une partie d'une organisation pour planifier, fournir, exploiter et contrôler les services informatiques offerts aux clients.

Vous ne pouvez donc pas implémenter ITIL mais utiliser les principes d'ITIL et l'implémenter en tant que gestion des services informatiques dans le contexte de l'organisation utilisant des processus, des produits, des personnes et des partenaires pour fournir des services aux clients.

Mythe 2: ITSM est uniquement destiné aux personnes travaillant dans la gestion des infrastructures.

Alors que le terme ITIL en tant que cadre de bonnes pratiques ciblait à l'origine les personnes, les processus, les produits et les partenaires de la gestion de l'infrastructure, la version actuelle de ITIL V3 édition 2011 a une portée plus large pour couvrir les domaines du développement d'applications, de la maintenance, y compris des services non informatiques. En fait, la norme ISO 20000: 2011 a ouvert des opportunités pour les services non informatiques tels que les installations, la fabrication, la construction et les soins de santé pour se faire certifier également sur la norme ITSM.

Mythe 3: Les personnes travaillant dans l'ITSM ne soutiennent que des emplois et ont une portée limitée d'expansion de carrière

Chaque fois que les gens entendent ITSM, ils le relient au Service Desk et aux équipes de support telles que le support de production, le support de wintel, le support de base de données dans le cadre de la portée. La portée s'étend au-delà du domaine du soutien à diverses catégories

Il peut s'agir de services destinés à l'informatique interne ou à des clients externes indiqués dans la figure ci-dessous.

Pour plus d'informations sur le démarrage de votre aventure ITSM, reportez-vous à la vidéo du webinaire ci-dessous:

Pourquoi quelqu'un devrait-il prendre ITIL? Quels sont les avantages de la certification?

La base pour obtenir une vue d'ensemble d'ITIL est essentielle pour démarrer votre aventure ITSM. Le graphique ci-dessous des propriétaires IP d'ITIL (AXELOS) indique un résumé des raisons pour lesquelles vous devez utiliser la fondation ITIL pour lancer votre parcours de gestion des services informatiques (ITSM)

Avantages d

Source: AXELOS

Selon le portail de recherche de carrière, PayScale, le salaire moyen le plus élevé pour un professionnel certifié ITIL Expert est de ~ 158000 USD aux États-Unis, ~ 125000 USD en Australie, ~ 117000 USD au Royaume-Uni et ~ 110000 USD aux EAU (au 27 juin 2015) . Les certifications ITIL mondialement reconnues vous donneront un Launchpad pour progresser dans votre carrière et l'amener à de plus hauts sommets.

Les certifications seules n'ont pas d'importance - Comment puis-je acquérir de l'expérience?

La première étape est de vous former et de vous certifier sur la connaissance de la bibliothèque d'infrastructure informatique (ITIL). De nombreuses personnes qui entreprennent des certifications ITIL n’ont pas eu d’expérience professionnelle formelle sur ITSM. Cependant, ils utilisent les rôles et opportunités existants pour mettre en œuvre les cadres de meilleures pratiques et apporter de la valeur aux entreprises. Ils appliquent les concepts et les apprentissages au lieu de travail existant, gagnant ainsi un énorme avantage et une visibilité pour évoluer vers les rôles ITSM à venir. L'autre aspect que vous pouvez faire est de vous procurer des forums communautaires comme itSMF, Back2ITSM (facebook) où vous rencontrez des collègues de l'industrie qui pratiquent l'ITSM et peuvent partager leurs précieuses informations, leurs apprentissages et leurs expériences pour vous préparer à des rôles passionnants. De cette manière, complétez vos certifications ITIL avec l'expérience des personnes qui la pratiquent.

Alors, quel serait votre parcours pour devenir un expert ITIL V3?

Fondation ITIL

C'est la première étape vers la certification ITIL. Ce niveau convient aux personnes qui ont besoin d'une compréhension de base du cadre ITIL et de la manière dont il peut être utilisé pour améliorer la qualité de la gestion des services informatiques au sein d'une organisation.

Modèle: Questions à choix multiple

Total: 40 Pass: 26 Pourcentage: 65% Durée du temps: 1 heure

Prérequis: Aucun

Intermédiaire ITIL

Après l'examen ITIL Foundation, ce niveau convient à ceux qui ont besoin d'une compréhension plus approfondie de la pratique de gestion des services ITIL et de la manière dont elle peut être mise en œuvre pour améliorer la qualité de la gestion des services informatiques au sein d'une organisation.

Modèle: Questions à choix multiples basées sur des scénarios avec des scores de gradient

  • 8 questions par article avec 5 points disponibles par question - total 40 points disponibles
  • 5 points: réponse la plus correcte
  • 3 points: réponse partiellement correcte
  • 1 point: réponse la moins correcte

Notes de passage: 28 points ~ 70%

Heures totales: 1,5 heures

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Prérequis: Fondation ITIL

Cela a deux autres options a) modules de cycle de vie et b) modules de capacité.

Cycle de vie et capacités

Expert ITIL

Ce niveau est atteint en accumulant 22 crédits à travers les deux premiers niveaux du programme (ITIL Foundation + ITIL Intermediate). On peut choisir un itinéraire complet de capacité / cycle de vie ou choisir un mélange des deux pour accumuler 17 crédits. La gestion à travers le cycle de vie (MALC) est obligatoire pour être complétée par tous, indépendamment de votre parcours par Capability ou Lifecycle.

Cycle de vie et capacités

Source: peoplecert.org

J'espère que vous avez maintenant une meilleure compréhension des mythes autour de l'ITIL et de l'ITSM et comment vous pouvez vous en occuper pour devenir un professionnel de l'ITSM.

Vous avez une question pour nous? Veuillez les mentionner dans la section commentaires et nous vous recontacterons.

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