Salesforce Service Cloud - Solution unique pour les besoins des clients

Ce blog vous présentera Salesforce Service Cloud et ses différents services - cas, console, solutions et recherche dans le portail en libre-service.

Salesforce étant un CRM est utilisé pour connecter des personnes et des informations. Dans ce blog, je vais expliquer l'un des services de base - Salesforce Service Cloud et comment il a révolutionné le support client en facilitant les interactions entre une organisation et ses clients. Dans mon blog précédent, vous avez appris à créer un Application Salesforce personnalisée . À l'avenir, je vais vous aider à comprendre comment Salesforce Service Cloud peut ajouter de la valeur à votre entreprise. Tout d'abord, j'expliquerai le besoin de Salesforce Service Cloud, ce qu'il est et quels services il fournit pour engager vos clients. En fin de compte, j'expliquerai un cas d'utilisation sur la façon dont Coca-Cola a réussi à améliorer l'expérience de ses clients en utilisant Service Cloud.

Voyons donc pourquoi votre organisation devrait choisir Salesforce Service Cloud.



Pourquoi Salesforce Service Cloud?

Si votre entreprise se soucie profondément du service client, alors Salesforce Service Cloud est ce qu'il vous faut. Que vous soyez dans le domaine B2C ou B2B, vous aurez plusieurs clients émettant régulièrement des tickets et des requêtes. Ces billets seront reçus par vos agents de service. Salesforce Service Cloud vous aide à suivre et à résoudre efficacement ces tickets.
Ce n'est pas la seule façon de transformer l'expérience client. Allons plus loin et voyons comment Salesforce Service Cloud crée une impression.



  • Optimiser la productivité des agents -Grâce à Service Cloud, les agents peuvent travailler de n'importe où. Grâce aux options de gestion simples disponibles (telles que les applications Web, les appareils mobiles, la base de connaissances), la productivité des agents est améliorée, ce qui entraîne une réduction des frais généraux des agents.
  • Transforme l'expérience client - Les relations clients sont considérablement améliorées - connectant un à un avec chaque client via des agents en direct. Vous pouvez augmenter la fidélité, la satisfaction et la fidélisation de vos clients, ce qui vous permet de fidéliser vos clients existants, d'augmenter la LTV (valeur à vie) de vos clients, le bouche à oreille positif pour votre marque.
  • Sécurité - Vos données sont totalement sécurisées et sécurisées avec la plateforme Service Cloud. Il suit une approche multicouche pour protéger les informations vitales pour votre entreprise.
  • Tirez parti des plateformes de médias sociaux - Vous pouvez également interagir avec vos clients sur les réseaux sociaux tels que Facebook ou Twitter en temps réel.
  • Suivi des cas -Le suivi vous aide à une résolution plus rapide des cas. Cela conduit à une meilleure gestion des activités quotidiennes d’une personne et les erreurs manuelles sont considérablement réduites.

Pour résumer, Salesforce Service Cloud contribue définitivement à l'amélioration de vos processus opérationnels, menant à une meilleure expérience pour vos clients. Sur la base d'une étude réalisée auprès d'entreprises utilisant Salesforce Service Cloud, la croissance de la mesure de performance a été considérablement augmentée. Si vous voyez l'infographie ci-dessous, la productivité des agents a augmenté de 40%, la résolution des cas a augmenté de 41%, ce qui a finalement conduit à une augmentation de 31% de la fidélisation des clients.

Croissance des performances avec Salesforce Service Cloud - Edureka



Cette croissance illustre pourquoi les gens préfèrent Salesforce Service Cloud et comment il joue un rôle important dans l'amélioration de votre équipe de support client.

Voyons maintenant ce qu'est Salesforce Service Cloud et quels services il propose.

Qu'est-ce que Salesforce Service Cloud?

Salesforce propose Service Cloud en tant que logiciel en tant que service. Service Cloud s'appuie sur la plate-forme Salesforce Customer Success, vous offrant une vue à 360 degrés de vos clients et vous permettant de fournir un service plus intelligent, plus rapide et plus personnalisé.



Avec Salesforce Service Cloud, vous pouvez créer une base de connaissances connectée, activer le chat en direct avec l'agent, gérer les interactions de cas, le tout sur une seule plateforme. Vous pouvez avoir des interactions client personnalisées ou même vendre vos produits / services en fonction de ses données d'activité passées.

Maintenant, vous vous demandez peut-être comment accéder à Service Cloud. Laissez-moi vous guider à travers les étapes pour accéder à une console Service Cloud.
Étape 1: Connectez-vous à login.salesforce.com
Étape 2: créer une application console SF
Étape 3: Choisissez son affichage
Étape 4: personnaliser les notifications push
Étape 5: Accorder aux utilisateurs l'accès à la console - Utilisateur SC

est un tableau un objet en java

Quels services propose-t-il?

Comme je l'ai mentionné plus tôt, il existe des fonctionnalités de suivi des cas et de base de connaissances. Il existe plusieurs autres services proposés par Salesforce Service Cloud qui vous permettront d'offrir une expérience client différenciée. Vous pouvez vous référer à l'image ci-dessous pour voir ce que Salesforce Service Cloud a à vous offrir.

Vous pouvez faire passer votre console au niveau supérieur en apprenant les fonctionnalités suivantes dans Salesforce:


La gestion de cas - Tous les problèmes des clients soulevés sont généralement capturés et suivis en tant que cas. Les cas peuvent être classés comme suit:

  • E-mail vers requête : Email-To-Case vous permet de créer automatiquement une requête lorsqu'un e-mail est envoyé à l'une des adresses e-mail de votre entreprise, telle quesupport@edureka.co.Ces requêtes générées seront affichées dans une «liste associée aux e-mails». Cette liste associée aux e-mails comprend tous les e-mails envoyés par votre client sur un cas particulier, ainsi que les fils d'e-mails.
  • Web vers requête : Web-to-case vous aide à créer automatiquement un nouveau dossier dans Salesforce chaque fois qu'une demande d'assistance provient directement du site Web de votre entreprise. Pour l'activer, vous pouvezaller àConfiguration → Créer → Libre-service → Paramètres Web vers requête.
    Cochez la case 'Activer Web vers requête'. Vous pouvezsélectionnez un modèle de réponse automatique et sélectionnez l'origine du cas par défaut comme «Web».
  • Escalade et réponse automatique : Les règles d'escalade de cas sont utilisées pour réaffecter et éventuellement notifier les personnes lorsqu'une affaire n'est pas close dans un délai spécifié. En outre, vous pouvez configurer des règles de réponse automatique pour répondre aux requêtes depuis le Web ou par e-mail.

Le module «Case» est au cœur du Service Cloud. Comprenons le module Case avec un exemple. Supposons que dans une grande organisation comme Coca-Cola, peu de systèmes des employés tombent en panne, appelons cela une «panne d’ordinateurs portables». Vous devez maintenant résoudre ce problème dès que possible pour assurer la continuité des activités. Service Cloud vous aide à suivre les progrès et vous fournit toutes les informations nécessaires sur chaque agent Coca-Cola. Vous pouvez résoudre le problème en créant un cas. Vous pouvez ensuite les attribuer en tant que priorité «élevée» et également classer l’origine de ce cas (tel que téléphone, e-mail ou Web), puis cliquer sur «Enregistrer». Reportez-vous à la capture d'écran ci-dessous pour mieux comprendre.


Solutions
- Vous pouvez classer vos solutions en types de requêtes, ce qui facilite la recherche de votre solution et ferme le dossier plus rapidement. Avec cela, l'agent n'a pas besoin de créer à chaque fois une nouvelle solution aux requêtes existantes. Cela contribue à améliorer la productivité de votre agent. Les solutions ne nécessitent aucune licence supplémentaire.

Pour le même scénario Coca-Cola, si vous souhaitez résoudre un cas en tant qu'agent, vous rechercherez certainement une solution. Tout d'abord, vous pouvez vérifier si la solution est déjà présente ou non. S'il n'est pas présent, votre administrateur peut créer une solution indiquant que le cas a été résolu et peut donc être fermé. Vous pouvez vous référer à la capture d'écran ci-dessous.

Comme vous pouvez le voir dans la capture d'écran ci-dessus, j'ai créé une solution - «Solution pour ordinateur portable» qui affiche le titre, l'état et les détails de la solution créée.


Connaissance
-Salesforce Knowledge est une base de connaissances dans laquelle les utilisateurs peuvent modifier, créer et gérer du contenu. Les articles de connaissances sont des documents d'information. Les clients peuvent accéder au site Web de l'entreprise et rechercher des solutions. Les articles de la base de connaissances peuvent être associés à un cas avant qu'il ne soit fermé, contrairement aux solutions. Salesforce Knowledge a besoin d'une licence distincte pour être achetée.


Communautés - Les communautés sont un moyen de collaborer avec des partenaires commerciaux et des clients, des distributeurs, des revendeurs et des fournisseurs qui ne font pas partie de votre organisation. En règle générale, ce sont les personnes qui ne sont pas vos utilisateurs réguliers de SFDC, mais vous souhaitez leur fournir un canal pour se connecter à votre organisation et leur donner également accès à certaines données.

Dans Salesforce, si vous accédez au menu déroulant 'Centre d'appels', vous trouverez Communauté de succès . Un utilisateur Salesforce peut utiliser son identifiant et son mot de passe pour s'y connecter. Cette communauté est accessible à tous les développeurs, consultants fonctionnels ou administrateurs. Dans cette communauté, l'utilisateur peut rechercher n'importe quoi car il contient beaucoup de choses comme de la documentation, des articles, des connaissances, des flux, des questions et bien d'autres. Par exemple: si vous voulez en savoir plus sur le type d'enregistrement, vous pouvez effectuer une recherche ici. Jetez un œil à la capture d'écran ci-dessous.


Comme vous pouvez le voir dans la recherche ci-dessus, vous avez beaucoup de problèmes clients, de documentation, de problèmes connus, d'idées, etc. Vous pouvez maintenant commencer à les explorer, comprendre les problèmes majeurs rencontrés par les clients et les résoudre en conséquence.


Console - La console d'agent offre une expérience d'agent unifiée. Il réduit le temps de réponse en regroupant toutes les informations. Dans une console, vous pouvez tout trouver, des profils clients aux historiques de cas, en passant par les tableaux de bord, le tout au même endroit.

Comme je vous ai montré les bases de la configuration d'un Console Salesforce au début de ce blog. L'administrateur peut accorder l'accès à la console aux utilisateurs, Service Cloud vous donne l'accès à la console où vous pouvez lui attribuer des utilisateurs.Reportez-vous à la capture d'écran ci-dessous, vous pouvez attribuer un profil utilisateur à la console. En outre, vous pouvez attribuer la licence utilisateur Service Cloud aux agents avec ces profils afin queils peuvent commencer à utiliser votre console.

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Des médias sociaux
- Service Cloud vous permet de tirer parti des plateformes de médias sociaux telles que Facebook, Twitter pour engager les visiteurs.Avec Salesforce Social Studio, les demandes des clients sont transmises directement à votre équipe de services sociaux. Les médias sociaux jouent un rôle important pour combler le fossé du monde virtuel, en les engageant en temps réel.

Agent en direct - Les agents en direct gèrent une interaction client 1: 1.Les agents peuvent fournir des réponses plus rapidement grâce au chat client et aux raccourcis clavier.Ils restent totalement connectés aux clients car les membres de leur équipe sont immédiatement alertés pour résoudre le problème. En outre, cela rend les agents plus intelligents et plus productifs dans le processus avec une assistance en temps réel. Cela améliore à son tour la satisfaction des clients.

Salesforce Service Cloud consiste à fournir des services à vos clients et à établir une relation avec eux. Vous pouvez utiliser d'autres fonctionnalités telles que le centre d'appels, le courrier électronique et le chat, le téléphone, la recherche Google, les contrats et les droits, le chatter et les scripts d'appel.


Combien coûte Salesforce Service Cloud?

Salesforce Service Cloud propose trois packages de tarification: Professionnel, Entreprise et Illimité. Vous pouvez vous référer au tableau ci-dessous et sélectionner votre plan en conséquence.

Professionnel - 75 USD / utilisateur / mois Entreprise - 150 USD / utilisateur / mois Illimité - 300 USD / utilisateur / mois

La gestion de cas
Contrats de service et droits
Application de console de service unique
Réponse Web et e-mail
Service client social
Gestion de compte de contact principal
La gestion des commandes
Suivi des opportunités
Chatter collaboration
Rapports et tableaux de bord personnalisables
Intégration CTI
Accès mobile et administration
Automatisation limitée des processus
Nombre limité de types d'enregistrement, de profils et d'ensembles d'autorisations de rôle
Applications et onglets illimités

Gestion de cas avancée
Plusieurs applications de console de service
Workflow et approbations
Intégration via l'API de service Web
Analyse d'entreprise
Script d'appel
Accès hors ligne
Identité Salesforce
Salesforce Private AppExchange
Développement d'applications personnalisées
Plusieurs bacs à sable
Base de connaissances
Chat Web de Live Agent
Communauté de clients
Chat vidéo en direct (SOS)

Chat Web de Live Agent
Base de connaissances
Stockage de données supplémentaire
Environnements sandbox étendus
Assistance gratuite 24h / 24 et 7j / 7
Accès à plus de 100 services d'administration
Formation en ligne illimitée
Communauté de clients
Chat vidéo en direct (SOS)


«Nos agents adorent le service CRM Salesforce. Ils nous disent à quel point il est facile à utiliser et à quel point il est phénoménal lorsqu'il s'agit de conduire une meilleure expérience client »-
Charte

C'est ainsi que Salesforce Service Cloud a révolutionné la façon dont les clients interagissent avec les organisations utilisant les services sur Internet. Voyons maintenant comment Coca-Cola a mis en œuvre Salesforce Service Cloud pour résoudre ses défis commerciaux.

Cas d'utilisation de Salesforce Service Cloud: Coca-Cola

De nombreuses organisations mondiales utilisent Salesforce Service Cloud pour une meilleure solution de gestion de la relation client. Ici, je vais parler de la façon dont Coca-Cola Allemagne a utilisé Service Cloud pour analyser le comportement des consommateurs et élaborer des stratégies commerciales basées sur les données. Ce cas d'utilisation vous donnera une idée de la manière dont Service Cloud peut être utilisé de manière extensive sur n'importe quel domaine.
Salesforce Service Cloud est une plateforme intégrée pour connecter les employés, les clients et les fournisseurs du monde entier.

Auparavant, Coca-Cola faisait face à plusieurs problèmes lors de la gestion de ses clients. Certains d'entre eux sont énumérés ci-dessous:

  • Le centre de réparation interne de la société avait autrefois des techniciens qui suivaient leurs travaux sur papier. Ils ont pris beaucoup de temps et d'efforts.
  • Le centre d'appels et le service de réparation ont souffert de fréquents temps d'arrêt.
  • Manque de vitesse, de fonctionnalité, d'évolutivité et de connectivité avec une expérience entièrement mobile.
  • Synchronisation lente des applications mobiles.
  • Expérience utilisateur globalement insatisfaisante.

«Par le passé, les grandes entreprises ont devancé les petites entreprises. Mais c’est de l’histoire. Aujourd'hui, les entreprises rapides surpassent les entreprises lentes », a expliqué Ulrik Nehammer - PDG de Coca-Cola .

Désormais, lorsqu'ils sont connectés à Salesforce Service Cloud, les techniciens sont alertés en temps réel des problèmes des clients. Cela permet de réduire considérablement le temps de réponse. De plus, les agents d'assistance du centre d'appels bénéficient d'un accès instantané à l'historique des clients. Avec tout cela, la productivité des services techniques de Coca-Cola Allemagne a augmenté de 30%.

Un gros correctif pour Coca-Cola

Avec le Service Cloud, ils voulaient comprendre les besoins de leurs clients et y répondre plus efficacement. Voici quelques points clés qui ont contribué à leur excellence.

  • Satisfaction du client - Assistance individuelle aux clients via tous les canaux ou produits avec des services pour des applications telles que le chat vidéo ou des agents les guidant instantanément vers des solutions.
  • Application mobile -Grâce à la prise en charge des applications mobiles, les clients peuvent interagir via le chat vidéo de l'agent en direct, le partage d'écran et l'assistance guidée à l'écran. Ces services transforment le support client et rendent leurs clients heureux.
  • Analytique - Utilisation de Salesforce Service Cloud,toutes les informations sont collectées et évaluées via un tableau de bord personnalisé. Coca-Cola a effectué une analyse pour vérifier les transactions passées et a immédiatement pris des mesures à l'endroit où elles sont desservies. Cela les a aidés à prendre des décisions meilleures et rentables en moins de temps.
  • La productivité des agents est suralimentée - Avec des fonctionnalités telles que le courrier électronique au dossier, le routage basé sur les compétences, le suivi des jalons, Service Cloud a donné à ses agents l'outil pour répondre rapidement et efficacement aux clients sur n'importe quel canal. C'est ainsi que Coca-Cola a amélioré la productivité globale.

«Cela a été un énorme pas en avant pour nous», a déclaré Andrea Malende , expert en processus d'affaires et solutions mobiles à Coca-Cola. 'Je suis étonné de la rapidité et de la fluidité de la mise en œuvre.'

C'est ainsi que Coca-Cola a implémenté Salesforce Service Cloud, rendant ainsi ses clients heureux. Il existe plusieurs autres cas d'utilisation de Salesforce Service Cloud qui montrent comment diverses entreprises ont bénéficié et développé leur activité.

Intégrations disponibles pour Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud prend en charge l'intégration avec diverses applications et systèmes d'entreprise, comme illustré dans l'image ci-dessous:

Étant donné que tout le monde et tout est connecté sur une seule plate-forme, vous devez absolument opter pour Salesforce Service Cloud. J'espère que vous avez apprécié la lecture de mon blog, vous pouvez également parcourir la vidéo ci-dessous pour une explication détaillée et une démonstration sur Salesforce Service Cloud.

Formation Salesforce Service Cloud | Vidéo de formation Salesforce pour les débutants | Edureka

Cette vidéo de formation Edureka Salesforce Service Cloud pour les débutants vous aidera à découvrir les avantages du service Cloud Salesforce, ce que c'est, ses différentes fonctionnalités, un cas d'utilisation ainsi qu'une démonstration de service cloud.

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